La Ley 10/2025, de 26 de diciembre (BOE 27/12/2025), regula los niveles mínimos de calidad y evaluación en los servicios de atención a la clientela de grandes empresas y servicios esenciales.
La Ley 10/2025 nace para dar cumplimiento al artículo 51 de la Constitución Española, que encomienda a los poderes públicos la defensa de las personas consumidoras y usuarias. Tomando como referencia la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), la Nueva Agenda del Consumidor de la Comisión Europea y pronunciamientos jurídicos recientes, esta ley establece exigencias concretas vinculadas a:
- Obligación para las empresas de constatar y registrar quejas, reclamaciones e incidencias de forma accesible y trazable.
- Garantía de atención personal directa y efectiva – incluso en servicios telefónicos o electrónicos –, limitando el reemplazo por sistemas automáticos.
- Inclusión de parámetros de calidad mínimos en todos los sectores, con una mención especial para servicios básicos: agua, energía, transporte, telecomunicaciones, servicios financieros y servicios postales.
- Protección reforzada para colectivos en situación de vulnerabilidad social y económica, inspirando medidas especiales para estos grupos.
- Derecho de los usuarios a recibir atención en la lengua en que realicen la consulta y a emplear el mismo canal que utilizaron para la contratación.
- Obligatoriedad de ofrecer alternativas de atención no presenciales para garantizar la accesibilidad universal.
Ámbito de aplicación y sujetos obligados
La norma se aplica de forma directa a:
- Empresas de servicios básicos de interés general, como suministro y distribución de agua, gas y electricidad, transporte en cualquiera de sus modalidades, servicios postales, comunicaciones electrónicas y servicios financieros (estos dos últimos, regidos preferentemente por su normativa sectorial).
- Grandes empresas y grupos empresariales (según la definición de la Recomendación CE/2003/361), siempre que rebasen los 250 empleados, los 50 millones de euros de facturación o los 43 millones de euros de balance anual.
- Empresas públicas y las Administraciones públicas en cuanto actúen como empresarios y exista una relación de consumo.
- La ley fomenta el principio de especialidad normativa frente a otras regulaciones sectoriales, de modo que serán de aplicación preferente las normas específicas de sectores como el financiero o el de las telecomunicaciones, en los términos previstos.
Principios de calidad y medios de atención
Se establece la obligación de proveer la atención a la clientela al menos a través del mismo canal en que se inició la relación contractual —postal, telefónico, electrónico, etc.—, pero garantizando siempre la opción del usuario de un canal alternativo para asegurar la accesibilidad, incluidas personas con discapacidad o residentes en zonas de difícil acceso.
La formación del personal encargado del servicio es obligatoria y proporcionada, atendiendo a las características de la clientela de la empresa. El uso de la inteligencia artificial está permitido, pero recepcionando la voluntad del cliente y asegurando la posibilidad de interacción humana directa.
Además, para resolver incidencias, consultas, quejas y reclamaciones, la entidad deberá identificar y registrar cada caso, proporcionando un identificador exclusivo al usuario para su seguimiento.
Control de calidad, auditoría y sanciones
La ley impone la implantación de procedimientos de evaluación objetiva e independiente sobre la calidad del servicio, debiendo las empresas someterse a auditorías anuales realizadas por empresas acreditadas ante la Entidad Nacional de Acreditación. Las conclusiones y documentación deben estar disponibles para la Administración competente.
El régimen sancionador se remite a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la normativa autonómica pertinente, previendo infracciones y multas para los incumplimientos, así como un periodo transitorio de seis meses desde la entrada en vigor para la adaptación de los servicios.
Reformas legislativas vinculadas
En aras de una mayor coherencia del sistema de protección, la ley introduce importantes modificaciones en la Ley de Competencia Desleal, la propia Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, la Ley de Reforma del Sistema Financiero y la Ley General de Telecomunicaciones. Destacan:
- Nueva regulación sobre la información de precios y la comprobación de su composición.
- Obligación de verificación de la autenticidad de reseñas publicadas. El texto limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio, con el objetivo de garantizar que la reseña se corresponde con la opinión real y reciente de una persona consumidora de ese bien o servicio. [Nuevo apdo. 4.1.c) del artículo 20 de la Ley de consumidores].
- Reconocimiento como práctica desleal de la personalización de ofertas sin transparencia sobre los criterios utilizados.
- Fin de las renovaciones de contrato no consentidas. En aquellos contratos de duración determinada, sujetos a renovación, se informará al consumidor o usuario, con quince días de antelación de forma previa al vencimiento del plazo para comunicar la voluntad de no renovación, del vencimiento de dicho plazo y de las consecuencias de no comunicar la cancelación de la renovación. [Nuevo apdo. 1.p) del artículo 97 de la Ley de consumidores].
Especial mención a los sectores financiero y de telecomunicaciones
Tanto el sector financiero como el de las telecomunicaciones quedan sometidos principalmente a sus respectivas normativas sectoriales, con esta ley como supletoria. En particular, se excluyen expresamente determinados artículos de la Ley 10/2025 considerados incompatibles o ya cubiertos en esos sectores, pero se refuerzan los estándares materiales y formales de calidad, protección al cliente y supervisión, así como la necesidad de atención personalizada y adaptada a las circunstancias de vulnerabilidad del cliente.
Se reconocen, asimismo, las dificultades derivadas de la exclusión financiera en zonas despobladas o entre colectivos con bajo nivel de digitalización, exigiendo canales adaptados.
Entrada en vigor
La Ley 10/2025 entra en vigor el día siguiente al de su publicación en el «Boletín Oficial del Estado», es decir el 28 de diciembre de 2025.
CUESTION
1. ¿Esta normativa supone la finalización de las llamadas spam?
El art. 16 de la Ley 10/2025, de 26 de diciembre, establece que la obligación de identificar las llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico similar al de los números 900 que se utiliza para identificar llamadas gratuitas), distinto de las numeraciones de las llamadas de atención al cliente.
Los operadores de telecomunicaciones deberán bloquear todas las llamadas de empresas que no utilicen estos códigos o que llamen sin consentimiento evitando el bombardeo de llamadas comerciales no consentidas, coloquialmente conocidas como «llamadas spam».
2. ¿Resultará obligatorio concretar la totalidad del precio) incluyendo los gastos de gestión y otras cuestiones o costes que puedan repercutir en el consumidor o usuario) desde el principio de la transacción?
Sí. Según la nueva letra c) del apartado 1 y el apartado 4 del artículo 20 de la Ley de consumidores (RDLeg. 1/2007, de 16 de noviembre): el precio final completo, incluidos los impuestos, desglosando, en su caso, el importe de los incrementos o descuentos que sean de aplicación a la oferta y los gastos adicionales, incluidos los potenciales gastos de gestión, que se repercutan al consumidor o usuario.
3. ¿Será posible la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes?
La ley prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes. Las empresas deberán admitir para la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias la utilización del mismo canal a través del que se inició la relación contractual, así como, al menos, la vía postal, telefónica y por un medio de comunicación electrónica, garantizando siempre la accesibilidad universal (art. 7).
4. ¿Se establece algún plazo de atención mínima?
Siguiendo la normativa, la atención personalizada se prestará a la mayor brevedad posible desde su solicitud por parte de la clientela, garantizando que el 95?% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos desde que la clientela efectúe la solicitud (art. 8.2).
En caso de insatisfacción con la atención recibida por parte del operador, quien haya iniciado la comunicación podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora o a un departamento específico de calidad, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. Cuando no sea posible dicha transferencia en un plazo inferior a tres minutos, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación (art. 8.3).
5. Los establecimientos franquiciados, ¿deberán aceptar consultas, quejas, reclamaciones o incidencias?
Sí. Los establecimientos fijos abiertos al público, sean propios o franquiciados, de las empresas en el ámbito de aplicación de esta ley también deberán aceptar las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias de los clientes, entregándoles la clave identificativa, correspondiente en los términos establecidos en los artículos 11 y 12. En el caso de que dichas empresas dispongan de un servicio centralizado y gratuito, adaptado a la presente norma, de atención a las consultas, quejas, reclamaciones e incidencias de sus clientes, podrán facilitar el acceso al mismo en sus establecimientos físicos por medios eficaces, debiendo garantizarse, en todo caso, la entrega de la clave identificativa correspondiente (art. 7.4).