La regulación de las reseñas falsas viene de dos grandes bloques normativos:
- Derecho europeo – Directiva (UE) 2019/2161 (“Directiva Ómnibus”)
- Transposición en España – reformas de consumo y competencia desleal
- El Real Decreto‑ley 24/2021 modificó la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y la Ley de Competencia Desleal, introduciendo sanciones específicas para reseñas falsas.
- Más recientemente, la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela refuerza este marco y regula expresamente el tratamiento de reseñas en servicios postventa y canales de atención.
Norma básica española en materia de reseñas y prácticas desleales:
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto reembolsado de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (con las modificaciones introducidas por la Directiva Ómnibus)
- Ley 3/1991, de 10 de enero, de Competencia Desleal (artículos sobre reseñas y prácticas engañosas, modificados por el RDL 24/2021)
¿Qué derechos nuevos tienen autónomos y negocios frente a reseñas falsas?
La nueva regulación concreta, en lenguaje jurídico, derechos que hasta ahora dependían exclusivamente de las políticas internas de Google, TripAdvisor, Booking o similares.
Los puntos clave son:
- Derecho a responder públicamente
- Derecho a solicitar verificación del cliente
- Si el autónomo sospecha que una valoración es falsa (por ejemplo, nunca ha atendido a esa persona, no existe reserva, no hay ticket), puede exigir a la plataforma que verifique que el autor es realmente cliente .
- La plataforma debe comprobar, con medios razonables, si hay una relación real de consumo (reserva, compra, factura, etc.).
- Derecho a solicitar eliminación cuando se prueba la falsedad
- Cuando se acredita de forma fehaciente que el usuario no adquirió el producto o servicio , o que la reseña es manifiestamente inventada, la plataforma estará obligada a retirar el contenido.
- También se podrá actuar contra opiniones contratadas o incentivadas que no reflejen experiencias reales de consumo.
En la práctica, esto supone pasar de un sistema puramente “privado” (cada plataforma hacía lo que quería con sus normas internas) a un sistema donde existe un deber legal de verificar y, en su caso, borrar opiniones fraudulentas.
Preguntas y respuestas clave para autónomos
1. ¿Puedo eliminar cualquier reseña negativa?
No. La ley protege la libertad de expresión y el derecho del consumidor a compartir experiencias auténticas, aunque sean malas.
Solo se puede solicitar retirada cuando:
- Se demuestra que el autor no era cliente .
- La reseña es objetivamente falsa (atribuye hechos inexistentes, servicios no prestados, etc.).
- El contenido vulnera otras normas (insultos graves, odio, datos personales sensibles, etc.).
Intentar eliminar críticas negativas pero veraces puede acarrear problemas legales y reputacionales, y, en casos extremos, se considera un intento de limitar los derechos del consumidor.
2. ¿Quién tiene que demostrar que la reseña es falsa?
La carga de la prueba recae en el negocio que solicita la eliminación.
En la práctica:
- El autónomo debe aportar indicios:
- Ausencia de reserva o billete asociado al usuario.
- Contradicciones evidentes (fechas en las que el negocio estaba cerrado, servicios que no ofrece, etc.).
- Con esa información, se pide a la plataforma la verificación y, si procede, la retirada.
La ley obliga a las plataformas a actuar cuando se les presenta una solicitud fundada; la pasividad injustificada podría generar responsabilidad.
3. ¿Hay plazos para publicar y reclamar reseñas?
La nueva regulación prevé, entre otros elementos:
- Un plazo máximo (orientativo de 30 días) desde la experiencia de consumo para publicar la reseña en determinados sectores (especialmente turismo y hostelería), reduciendo el riesgo de opiniones tardías usadas como arma de chantaje.
- Plazos razonables para que las plataformas respondan a una solicitud de verificación o retirada; Si no actúa, se podría recurrir al consumo oa los tribunales.
Estos detalles se irán concretando en la práctica con guías sectoriales y códigos de conducta europeos, especialmente en alojamiento turístico y restauración.
4. ¿Qué sanciones prevé el marco legal contra reseñas falsas?
Las reseñas falsas pueden ser sancionadas como infracciones en materia de defensa de los consumidores y usuarios y como prácticas de competencia desleal :
- Las administraciones de consumo pueden imponer multas que, en algunos supuestos, alcanzan varios millones de euros o porcentajes relevantes del volumen de negocio, especialmente en campañas organizadas de opiniones falsas.
- Si la reseña falsa se usa para dañar a un competidor, se abre también la vía de la responsabilidad civil por competencia desleal, con posibilidad de exigir indemnización de daños y perjuicios .
5. ¿Qué pasa con plataformas internacionales (Google, TripAdvisor, etc.)?
Aunque las plataformas sean extranjeras, la norma se aplica a actividades dirigidas al mercado español:
- Deben respetar la legislación española de consumo y competencia desleal cuando operen sobre negocios ubicados en España.
- Están obligadas a disponer de canales de reclamación ya actuar diligentemente ante solicitudes justificadas de retirada.
En casos de negativa injustificada o pasividad, cabe acudir a:
- Autoridades de consumo.
- Agencia Española de Protección de Datos (si hay tratamiento ilícito de datos personales).
- Vía judicial (acciones civiles o mercantiles, e incluso penales en supuestos extremos).
Conclusiones prácticas para tu web y tus clientes.
- La nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, junto con las reformas derivadas de la Directiva Ómnibus, dota por fin a los autónomos de herramientas legales claras para combatir reseñas falsas, más allá de las normas internas de cada plataforma.
- No se trata de un derecho a “maquillar” la reputación online, sino de un mecanismo para proteger la reputación legítima frente a valoraciones inventadas o maliciosas.
- Para una consultora como Aserem, el valor añadido está en:
- Ayudar a documentar y argumentar solicitudes de retirada.
- Definir protocolos internos de respuesta a reseñas.
- Coordinar, cuando sea necesario, acciones ante consumo o la jurisdicción civil por daños reputacionales.
En definitiva, el mensaje para autónomos y pequeñas empresas es claro: las reseñas auténticas —buenas y malas— seguirán siendo parte del juego, pero las falsas dejan de ser “inevitables” y pasan a ser combatibles con un respaldo normativo sólido.